2
Zyxel Support, Zyxel W-Lan Access Point NWA1100-NH
Ich möchte hier meine Erfahrungen mit einem NWA1100-NH und dem Support von Zyxel wieder geben.
Ich habe vom Großhandel zwei W-LanAccess Point von Zyxel bezogen. Mit diesen Geräten bin ich von Aalen nach Ulm gefahren um in einem Hotel einen defekten Zyxel Router auszutauschen und den Anderen als Ersatzgerät dort zu lassen. Im Hotel sind sechs Zyxel W-Lan Access Points installiert, so im Schnitt geht einer pro Jahr kaputt. Als ich das erste Gerät mit der Anleitung in der Hand in Betrieb nehmen wollte kam ich zwar zum Web Interface, konnte mich aber nicht anmelden, offenbar passten der Benutzername admin und das Passwort 1234 nicht zum Gerät. Um sicher zu gehen, dass es nicht Am Internet Explorer 11 liegt, habe ich auch noch versucht mich mit Google Chrome, Mozilla Firefox und Safari anzumelden, leider ohne Erfolg. Factory Reset half auch nicht weiter. Dann habe ich im Internet gesucht, ob es eventuell andere Anmeldenamen und Passwörter gibt, aber leider hat das nichts gebracht. Jetzt habe ich mir noch einen anderen PC gesucht, leider war die Anmeldung am NWA1100-NH nicht möglich. Jetzt ging ich auf die Suche nach einer Support Telefonnummer, habe aber keine gefunden. Daraufhin habe ich meinen Großhändler angerufen, dort wurde mir
der RMA Prozess erklärt, helfen konnte man mir nicht. So bekamen die Hotelgäste an diesem Freitag und am Wochenende keinen W-Lan Zugang im 3. OG und ich bin nach 1,5 Stunden Arbeitszeit wieder 80 Kilometer zurück gefahren.
In der folgenden Woche habe ich Online einen Supportfall bei Zyxel aufgemacht. Darauf bekam ich gleich Rückmeldung und auch einen Anruf. Wir besprachen den Fall und ich habe dabei mal wieder versucht mich beim Router anzumelden. Das ging, wie zu erwarten war, nicht. Drauf hat sich ca. 2 Tage später der nächste Mitarbeiter gemeldet, wir machten das gleich Spiel, Anmeldung klappte auch nach zwei Factory Resets immer noch nicht. Ich habe dem Support Mitarbeiter angeboten, sich die Sache per Teamviewer anzuschauen, wollte oder durfte er aber nicht.
Ich denke einen Tag später bekam ich wieder eine Mail, ein Herr XYZ wollte sich per Fernwartung den Router anschauen. Mein Terminvorschlag, am nächsten Tag gegen 8:30 morgens passte dem Herren nicht, es wurde der Vorschlag, zwei Tage später morgens um 10:00 Uhr gemacht. Da ich im Außendienst mein Geld verdiene wäre in diesem Fall schon wieder ein Vormittag vergeudet gewesen.
Meine Antwort auf den Terminvorschlag sah so aus:
Herr XYZ,
langsam läuft die Angelegenheit aus dem Ruder.
Ich schildre ihnen noch einmal den Sachverhalt.
Meine Firma ist in Aalen, mein Kunde, ein Hotel sitzt in Ulm.
Mein Kunde hat schon Jahre ihre W-Lan Router im Einsatz, und so einmal im Jahr gehen so ein bis zwei kaputt.
So war es wieder. Ich hatte mit Donnerstags bei Ingrammicro zwei Geräte bestellt, die Teile am Freitag in mein Fahrzeug geladen und bin die 80 Kilometer gefahren um einen Router zu ersetzten und einen als Ersatzgerät zu konfigurieren. Das hat leider nicht geklappt weil es nicht möglich ist sich am Webinterface mit admin und 1234 anzumelden. Ich habe den Browser gewechselt, einen anderen Computer verwendet, das Internet nach alternativen Anmeldungen durchsucht, das Gerät zurück gesetzt, eine Hotline Telefonnummer gesucht und mit Ingram Micro gesprochen. Nach ca. 1, 5 Stunden unverrichteter Dingen nach Aalen gefahren. Mein Stundensatz beträgt 85 Euro, zwei Stunden war ich mit dem Fahrzeug unterwegs.
Inzwischen hatten sich schon zwei Kollegen von ihnen gemeldet, mit mir das Gerät zurück gesetzt und sich meine Beschreibung angehört. Aber vielleicht brauchen Sie es schriftlich. Was wollen sie jetzt, soll ich schon wieder einen Vormittag für ein Gerät opfern das unter dem Strich kein100 Euro wert ist? Was wollen sie von mir? Mir zeigen dass ich zu blöd bin mich an einem Web Interface anzumelden? Mir eine weiteren finanziellen Schaden zufügen. Ich bin auf Ihre Antwort gespannt!
Damit eskalierte der Supportfall zur Chefsache und ich bekam folgende Antwort:
Sehr geehrter Herr Beyer,
ich möchte hier zu der von Ihnen vorgebrachten Kritik Stellung nehmen. Meine Mitarbeiter reagieren kurzfristig auf Ihre Anfragen und versuchen Ihnen den bestmöglichen Service anzubieten. Sie werden bei uns als Endkunde geführt, weil Sie nicht über unser Partnerportal als ein Wiederverkäufer oder Systemhaus uns bekannt gemacht wurden.
Es ist nicht unsere Absicht, Sie hinzuhalten oder Ihnen Nachteile zu verschaffen. Wir setzen jedoch voraus, dass man Geräte vor der Installation konfiguriert oder zumindest testet. Die Geräte sind zwar recht einfach zu konfigurieren, jedoch wird durch den entstandenen Zeit- und Termindruck eine Hilfe erschwert. Meine Kollegen versuchen Ihnen behilflich zu sein, konnten bislang mit Ihnen jedoch keinen Termin finden. Daher können wir nur theoretische Hilfestellung geben, weil wir nicht nachvollziehen können, warum das Gerät nicht konfiguriert werden kann. Laut unserer Start Anleitung: ftp://ftp.zyxel.com/NWA1100-NH/quick_start_guide/NWA1100-NH_001.pdf sollten Sie das Gerät einfach konfigurieren können.
Ich biete Ihnen an, sich unter der kostenlosen Rufnummer 08009993533 zu melden und dann über eine Teamviewer Sitzung (https://www.898.tv/zyxel) von uns die erforderliche Hilfe zu erhalten. Bis zu Ihrer Rückmeldung bleibt der Vorgang bei uns geschlossen.
Mit freundlichen Grüßen / best regards
Mr. X
Regional RMA Manager Europe
EU Support Campus Aachen
Ich habe vom Großhandel zwei W-LanAccess Point von Zyxel bezogen. Mit diesen Geräten bin ich von Aalen nach Ulm gefahren um in einem Hotel einen defekten Zyxel Router auszutauschen und den Anderen als Ersatzgerät dort zu lassen. Im Hotel sind sechs Zyxel W-Lan Access Points installiert, so im Schnitt geht einer pro Jahr kaputt. Als ich das erste Gerät mit der Anleitung in der Hand in Betrieb nehmen wollte kam ich zwar zum Web Interface, konnte mich aber nicht anmelden, offenbar passten der Benutzername admin und das Passwort 1234 nicht zum Gerät. Um sicher zu gehen, dass es nicht Am Internet Explorer 11 liegt, habe ich auch noch versucht mich mit Google Chrome, Mozilla Firefox und Safari anzumelden, leider ohne Erfolg. Factory Reset half auch nicht weiter. Dann habe ich im Internet gesucht, ob es eventuell andere Anmeldenamen und Passwörter gibt, aber leider hat das nichts gebracht. Jetzt habe ich mir noch einen anderen PC gesucht, leider war die Anmeldung am NWA1100-NH nicht möglich. Jetzt ging ich auf die Suche nach einer Support Telefonnummer, habe aber keine gefunden. Daraufhin habe ich meinen Großhändler angerufen, dort wurde mir
der RMA Prozess erklärt, helfen konnte man mir nicht. So bekamen die Hotelgäste an diesem Freitag und am Wochenende keinen W-Lan Zugang im 3. OG und ich bin nach 1,5 Stunden Arbeitszeit wieder 80 Kilometer zurück gefahren.
In der folgenden Woche habe ich Online einen Supportfall bei Zyxel aufgemacht. Darauf bekam ich gleich Rückmeldung und auch einen Anruf. Wir besprachen den Fall und ich habe dabei mal wieder versucht mich beim Router anzumelden. Das ging, wie zu erwarten war, nicht. Drauf hat sich ca. 2 Tage später der nächste Mitarbeiter gemeldet, wir machten das gleich Spiel, Anmeldung klappte auch nach zwei Factory Resets immer noch nicht. Ich habe dem Support Mitarbeiter angeboten, sich die Sache per Teamviewer anzuschauen, wollte oder durfte er aber nicht.
Ich denke einen Tag später bekam ich wieder eine Mail, ein Herr XYZ wollte sich per Fernwartung den Router anschauen. Mein Terminvorschlag, am nächsten Tag gegen 8:30 morgens passte dem Herren nicht, es wurde der Vorschlag, zwei Tage später morgens um 10:00 Uhr gemacht. Da ich im Außendienst mein Geld verdiene wäre in diesem Fall schon wieder ein Vormittag vergeudet gewesen.
Meine Antwort auf den Terminvorschlag sah so aus:
Herr XYZ,
langsam läuft die Angelegenheit aus dem Ruder.
Ich schildre ihnen noch einmal den Sachverhalt.
Meine Firma ist in Aalen, mein Kunde, ein Hotel sitzt in Ulm.
Mein Kunde hat schon Jahre ihre W-Lan Router im Einsatz, und so einmal im Jahr gehen so ein bis zwei kaputt.
So war es wieder. Ich hatte mit Donnerstags bei Ingrammicro zwei Geräte bestellt, die Teile am Freitag in mein Fahrzeug geladen und bin die 80 Kilometer gefahren um einen Router zu ersetzten und einen als Ersatzgerät zu konfigurieren. Das hat leider nicht geklappt weil es nicht möglich ist sich am Webinterface mit admin und 1234 anzumelden. Ich habe den Browser gewechselt, einen anderen Computer verwendet, das Internet nach alternativen Anmeldungen durchsucht, das Gerät zurück gesetzt, eine Hotline Telefonnummer gesucht und mit Ingram Micro gesprochen. Nach ca. 1, 5 Stunden unverrichteter Dingen nach Aalen gefahren. Mein Stundensatz beträgt 85 Euro, zwei Stunden war ich mit dem Fahrzeug unterwegs.
Inzwischen hatten sich schon zwei Kollegen von ihnen gemeldet, mit mir das Gerät zurück gesetzt und sich meine Beschreibung angehört. Aber vielleicht brauchen Sie es schriftlich. Was wollen sie jetzt, soll ich schon wieder einen Vormittag für ein Gerät opfern das unter dem Strich kein100 Euro wert ist? Was wollen sie von mir? Mir zeigen dass ich zu blöd bin mich an einem Web Interface anzumelden? Mir eine weiteren finanziellen Schaden zufügen. Ich bin auf Ihre Antwort gespannt!
Damit eskalierte der Supportfall zur Chefsache und ich bekam folgende Antwort:
Sehr geehrter Herr Beyer,
ich möchte hier zu der von Ihnen vorgebrachten Kritik Stellung nehmen. Meine Mitarbeiter reagieren kurzfristig auf Ihre Anfragen und versuchen Ihnen den bestmöglichen Service anzubieten. Sie werden bei uns als Endkunde geführt, weil Sie nicht über unser Partnerportal als ein Wiederverkäufer oder Systemhaus uns bekannt gemacht wurden.
Es ist nicht unsere Absicht, Sie hinzuhalten oder Ihnen Nachteile zu verschaffen. Wir setzen jedoch voraus, dass man Geräte vor der Installation konfiguriert oder zumindest testet. Die Geräte sind zwar recht einfach zu konfigurieren, jedoch wird durch den entstandenen Zeit- und Termindruck eine Hilfe erschwert. Meine Kollegen versuchen Ihnen behilflich zu sein, konnten bislang mit Ihnen jedoch keinen Termin finden. Daher können wir nur theoretische Hilfestellung geben, weil wir nicht nachvollziehen können, warum das Gerät nicht konfiguriert werden kann. Laut unserer Start Anleitung: ftp://ftp.zyxel.com/NWA1100-NH/quick_start_guide/NWA1100-NH_001.pdf sollten Sie das Gerät einfach konfigurieren können.
Ich biete Ihnen an, sich unter der kostenlosen Rufnummer 08009993533 zu melden und dann über eine Teamviewer Sitzung (https://www.898.tv/zyxel) von uns die erforderliche Hilfe zu erhalten. Bis zu Ihrer Rückmeldung bleibt der Vorgang bei uns geschlossen.
Mit freundlichen Grüßen / best regards
Mr. X
Regional RMA Manager Europe
EU Support Campus Aachen
Share on Facebook
Share on Twitter
Share on Reddit
Share on LinkedinPlease also mark the comments that contributed to the solution of the article
Content-Key: 318692
Url: https://administrator.de/contentid/318692
Printed on: April 19, 2024 at 20:04 o'clock
2 Comments
Latest comment
Hallo.
Wer billig kauft zahlt eben zweimal.
Jedes Jahr ein bis zwei! defekt?? Da wäre ich schon längst komplett auf eine andere Marke (Cisco/Ruckus/Mikrotik) umgestiegen, letztere sind wesentlich preiswerter und gleichfalls zuverlässiger und flexibler als der Zyxel-Schrott (zumindest in dieser "untersten" Kategorie).
Schick das Teil ein, oder trete vom Kaufvertrag zurück wenn der Hersteller nicht nachbessert, und wechsle den Hersteller, fertig.
Nichts für ungut
Gruß s.
Wer billig kauft zahlt eben zweimal.
Jedes Jahr ein bis zwei! defekt?? Da wäre ich schon längst komplett auf eine andere Marke (Cisco/Ruckus/Mikrotik) umgestiegen, letztere sind wesentlich preiswerter und gleichfalls zuverlässiger und flexibler als der Zyxel-Schrott (zumindest in dieser "untersten" Kategorie).
Wir setzen jedoch voraus, dass man Geräte vor der Installation konfiguriert oder zumindest testet.
Da hat der Support absolut recht!! Ich fahre keine 80km ohne vorher zumindest grundlegende Funktion des Geräts zu testen, eher richte ich das schon vor Fahrtantritt ein, und stöpsele hinterher vor Ort nur noch um.Schick das Teil ein, oder trete vom Kaufvertrag zurück wenn der Hersteller nicht nachbessert, und wechsle den Hersteller, fertig.
Nichts für ungut
Gruß s.
Also ich bin enttäuscht - hatte gehofft, etwas Spektakuläres zu lesen. Was war daran jetzt so skandalös, dass man sich für soetwas in einem Forum neu anmeldet und es als seinen ersten Beitrag postet? Auf Seiten des Zyxel-Supports kann ich jedenfalls nichts eklatant Ungewöhnliches feststellen. Du bist bei denen aufgrund des von Dir gewählten Supportweges als Endkunde aufgeschlagen. Gemessen daran bist Du mit Rückruf und Terminangeboten sogar noch recht ordentlich behandelt worden. Meist macht der 1st Level-Support eine wesentlich schlechtere Figur - egal welcher Hersteller.
Ein eher schlechtes Licht fällt hingegen auf Dich und Dein Geschäftsmodell:
1) Du verwendest den Begriff "Router", obwohl es sich unzweifelhaft um einen reinen AP handelt (das lässt fachlich tief blicken).
2) Du testest die APs nicht, bevor Du damit zum Kunden fährst.
3) Du vertreibst gewerblich die Produkte eines Herstellers, ohne dort als Reseller registriert zu sein und nutzt deshalb statt des dafür vorgesehenen Supportweges den typischer Weise geringer priorisierten Endkundensupport.
4) Dein Kunde setzt Accessponts ein, bei denen pro Jahr bis zu einem Drittel ausfällt und es gelingt Dir nicht, ihn davon zu überzeugen, auf einen anderen Hersteller oder zumindest auf eine bessere Produktserie zu wechseln? Wenn Deine Darstellung stimmt, müsste der Kunde doch regelrecht um eine Veränderung "betteln"!
5) Du lässt Dich darauf ein, dem Kunden das Billigste vom Billigen zu besorgen und von der "Marge" zu leben? Wenn sowas im Spiel ist, vereinbart man eine vergütungspflichtige Dienstleistung und lebt von letzterer.
Allgemein zum Thema Zyxel-APs: Die o.g. AP stellen des untere Ende des Produktportfolios dar. Die Versionsnummer der Firmware deutet zudem darauf hin, dass hierauf weder ZyNOS noch ZLD zum Einsatz kommen. Sehr wahrscheinlich handelt es sich nicht um Zyxel-Eigentwicklungen, sondern um ein zugekauftes und gelabeltes Produkt. Auch bei Zyxel gibt es Abstufungen hinsichtlich der Produktqualität. Es hat durchaus seinen Grund, weshalb etwa die Topmodelle aus der WAC-Serie auch preislich eher in Richtung des Niveaus der Premiummarken tendieren. Das ganze Hardwaredesign ist robuster ausgelegt, es werden Feststoffkondensatoren verwendet. etc. Wir hatten früher ca. 100 NWA-316x, ca. 50 NWA-5560N sowie ein paar andere Modelle im Feld. Einige waren über 10 Jahre im Einsatz, ohne dass uns dabei eine nennenswerte Häufung an Hardwaredefekten aufgefallen wäre. Genau genommen kann ich mich sogar an gar keine erinnern. Bei den 316x soll es bei einer bestimmten HW-Revision viele Ausfälle gegeben haben, wenn man sie per externem Netzteil betrieb. Da wir nur PoE nutzten, haben uns diese Probleme aber nie ereilt. Aufgrund langjähriger Erfahrung kann ich jedenfalls nicht bestätigen, dass Zyxel-APs grundsätzlich ein deutlich erhöhtes Ausfallrisiko bergen.
Gruß
sk
Ein eher schlechtes Licht fällt hingegen auf Dich und Dein Geschäftsmodell:
1) Du verwendest den Begriff "Router", obwohl es sich unzweifelhaft um einen reinen AP handelt (das lässt fachlich tief blicken).
2) Du testest die APs nicht, bevor Du damit zum Kunden fährst.
3) Du vertreibst gewerblich die Produkte eines Herstellers, ohne dort als Reseller registriert zu sein und nutzt deshalb statt des dafür vorgesehenen Supportweges den typischer Weise geringer priorisierten Endkundensupport.
4) Dein Kunde setzt Accessponts ein, bei denen pro Jahr bis zu einem Drittel ausfällt und es gelingt Dir nicht, ihn davon zu überzeugen, auf einen anderen Hersteller oder zumindest auf eine bessere Produktserie zu wechseln? Wenn Deine Darstellung stimmt, müsste der Kunde doch regelrecht um eine Veränderung "betteln"!
5) Du lässt Dich darauf ein, dem Kunden das Billigste vom Billigen zu besorgen und von der "Marge" zu leben? Wenn sowas im Spiel ist, vereinbart man eine vergütungspflichtige Dienstleistung und lebt von letzterer.
Allgemein zum Thema Zyxel-APs: Die o.g. AP stellen des untere Ende des Produktportfolios dar. Die Versionsnummer der Firmware deutet zudem darauf hin, dass hierauf weder ZyNOS noch ZLD zum Einsatz kommen. Sehr wahrscheinlich handelt es sich nicht um Zyxel-Eigentwicklungen, sondern um ein zugekauftes und gelabeltes Produkt. Auch bei Zyxel gibt es Abstufungen hinsichtlich der Produktqualität. Es hat durchaus seinen Grund, weshalb etwa die Topmodelle aus der WAC-Serie auch preislich eher in Richtung des Niveaus der Premiummarken tendieren. Das ganze Hardwaredesign ist robuster ausgelegt, es werden Feststoffkondensatoren verwendet. etc. Wir hatten früher ca. 100 NWA-316x, ca. 50 NWA-5560N sowie ein paar andere Modelle im Feld. Einige waren über 10 Jahre im Einsatz, ohne dass uns dabei eine nennenswerte Häufung an Hardwaredefekten aufgefallen wäre. Genau genommen kann ich mich sogar an gar keine erinnern. Bei den 316x soll es bei einer bestimmten HW-Revision viele Ausfälle gegeben haben, wenn man sie per externem Netzteil betrieb. Da wir nur PoE nutzten, haben uns diese Probleme aber nie ereilt. Aufgrund langjähriger Erfahrung kann ich jedenfalls nicht bestätigen, dass Zyxel-APs grundsätzlich ein deutlich erhöhtes Ausfallrisiko bergen.
Gruß
sk
1
